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  • 2010.09.28 Tuesday
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◇大逆転★その110「能動的と受動的」




みなさん、こんばんは。


前回の後記で、私がどこに属しているのかを

言ってしまったり、含みを残したコメントを頂いて(爆)

ありがとうございましたぁ…

まぁ、ほぼ当たり♪なんでしょうけど

それにしても、募集してないってなんだよ?って

思いませんか?後記を書きながら、絶対ウソだよ…

とブツブツ言いながらだったんですけど(爆)

私だって言ってみたいですよ?


「もう、オトコはコリゴリ〜〜〜♪」


( ̄‐ ̄*)


本日もみなさんの応援をよろしくお願いいたします。

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私は以前、金融会社のコールセンターで

カウンセリング業務をしていたことがありました。

その時に培った「話し方」や「人の話の聞き方」

というのは、ロールプレイングという実習や

トレーニングを何度も受けて習得できたものです。


「話し方」も「人の話の聞き方」もとても大事ですが、

カウンセリングでどちらが重要視されるかと

いうと後者の「人の話の聞き方」です。

能動的な聞き方」というカウンセリング技法のひとつだからです。


これは、特別難しいことではなくて

ある程度の練習やトレーニングを受ければ効果が出やすい技法です。


相手の話や質問に対して、

批判、同意、解釈、助言、説教、脅迫、嘲笑、評価

などをせず、

質問に対して同様の内容を返す方法が最初のアプローチです。


例えば

A:「これが食べたいね。」

B:「これを食べたい?」←このアプローチ。



なぜ、それらが最初のアプローチかと言うと

相手は、話す相手を選んで話しているという

前提があるので、内容に入る前から

上記の返しをしない方が相手に安心感を与えるんですよ。


話す弾みを投げてあげるという考え方ですね。


また、今度は必要に応じて質問をしっかり

投げるのも大切なことです。

そして、相手の話の気持ちを汲むという行為も

相手に伝わる形で表現しなければなりません。



コールセンターでしたから、ネットビジネス

メールのやり取りと同じように表情を感じ取ることができません。

その代わり、声の調子で微妙なさじ加減というか

話すトーンや、伝える内容に関しても

強気でいくのか、理解を示しながらもどこかで

選択を迫った方が良いのかなど…。

対応策を話しながらも考えたりします。


どうしてもワガママで威圧的だったり

なかなかラチが明かなかったり、電話を切ってくれない(爆)

時などは「能動的」とは反意語である「受動的」に

シフトするんですね。


これは「沈黙」という意味です。

何も話さないことが良いことなのか?とイメージされる

方もいらっしゃるかもしれませんが、何も話さないことで

相手が、もっと相談方からの反応を求め、活発に話を始める

キッカケを生むこともあるんですね。


この効果は逆に威圧も与えますが、相手の積極性を

引き出すというパワーのある技法にもなりえるんですね。


言葉も文章も、伝え方を間違えては意図しない

捉え方をされ誤解を生むこともありますから遣い方にも

配慮が必要ですね。



ブログアフィリエイトを始めたあなたも

いつかメールやスカイプなどでも誰かからの

相談を受けるかもしれません。

その際には、相手が何倍も勇気を振り絞って

質問してくる…という背景を

しっかりと理解した上で対応したいですよね。


私も、もちろんきちんと向き合って

最善の解決を目指して一緒に歩いていきたいと思います。



ピッタリくっついて(爆)

いらないよねぇ……えへへ♪









後記





コールセンターなど、お話しをする

お仕事が多かったために業務では割と即効力を発揮する、

この経験ですが。



プライベートでは100%活かせていないのが現状です(泣)

なんで、上手に気持ちを言えないのか?


ごめんね…って言いそびれた〜

ありがとうってタイミング逃した〜

好きだって言えなかった〜(爆)


相手の話を聞きもせず(笑)自分の話したいことだけ

伝えて、せっかく話始めたのにかぶせまくりで…


昔の私は、今よりそのケが強かったから

当時の友達(今も世話していただいてますが)や

お付き合いしていた方は大変なご苦労がオアリでした

でしょうね〜〜と気の毒で(爆)


でも、根本的にはあの時と私…大して変わっていなかったりして(爆)

サンタさんに、人柄が緩和されるお薬をリクエストしようかな?



本日も最後まで読んで頂きましてありがとうございます。

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ありがとうございました。

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  • 2010.09.28 Tuesday
  • -
  • 18:21
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コメント
桔梗さん、こんばんは。
何度もご訪問いただきまして、
ありがとうございました^^

桔梗さんの愛をしっかり受け取ったです(爆)

難しい仕事、されてたんですねぇ。
正直言ってオイラ、この手の仕事は苦手だったりします(汗)

聞くのは得意なんですけどね。いつも聞き役で。
話すのは、どうしても言葉選んで探して、なかなかスムーズに話せなかったりです。

でも苦手とかいってられませんよね。

おっしゃるとおり、ネットビジネスしていれば、
メールにしろスカイプにしろ、こういったコメントにしろ、
会話をしているわけですから。

今日のお話、参考にさせていただきますです^^

応援、ポチ!です。
>こんばんわ。
なるほど。
確かにメールとかで質問してくる方って、勇気をっていうのはありますね。
だから私のところメール来ないのか(爆
会話って形は違えど難しいですよね。
文章ならなお更ですよね。
語気とか抑揚がない分、誤解も招くし。
むうう。。
では、応援で帰ります^^
桔梗さん、いつも訪問、応援、コメント有難うございます。

桔梗さんの前のコメンターは初めましてでした。ブログから退出して頂きました。

話すことの難しさ、でも相手が見えるとか、声のトーンで対処できるラッキーさもありますね。

ブログでは文章だけで判断しなければならないから特に難しい。

なかなか聞けない話を有難うございます。勉強になりました。ぽちっと応援です。
  • どさんこhidebo
  • 2009/12/23 9:23 PM
こんばんは高山です

コールセンターの仕事は本当にいろんなことがありますね。要望を受けたりクレームを受けたりとまさにアフィリエイトにも同じことが言えるといえます

応援します
桔梗さん、こんばんは。

いつも応援とコメントありがとうございます。

カウンセリングですか。
人とのコミュニケーションで、上司と部下のあり方みたいので勉強したことがあります。

昔と違って最近の新人はデリケートで上司が気をつかってあげないと駄目だと。
そんな名目だったと思います。

メールや掲示板でのやり取りだと齟齬を来すことも多いかも知れませんね。

深〜い話しですね。

招かざる客はオレなのか〜と、思いつつ、突っ込んで欲しいんだなと思っているのですが、嫌だったら直に言っちゃって下さい。

真面目にします。

応援済みです。
アフィリ息子です♪

いつもコメントありがとうございます!


アプローチの仕方でも

人の気持ちってかわりますね。


僕の場合は

感情でどうしてもアプローチしてしまうのが

ある意味悪い癖かも^^:

応援ぽちっ!
こんばんは^^

戦略で稼ぐアフィリエイター maxです。

非常に参考になる記事でしたね・・・。


うん・・これをなんとか女の子との会話に
応用できないものだろうか 笑


応援済みです^^
桔梗さん

おはようございます^^
あーこです♪

いつも応援&コメントありがとうございます!

アロマセラピストの勉強をしているときに
似たようなことを学びました。

"聞く"ということ
"話す"ということ

実践はなかなか難しいです。
どちらも難しく感じています。

未だに苦手分野です。
なんとか克服したいものです。

応援済です☆ぽちっ
桔梗さん^^
いつもありがとうございます♪
伊達メガネ中村です^^

今日の話は、なんだか深いですね・・・

人の話を聞くことって、
簡単そうで、これまた結構気を使ったり
するんですよね^^;

かぶせちゃう。
よくやってる気がします(爆)

確かに、こっちが反応しないと(受動)
もっと「のってこいよ〜」みたいに、
導火線に火がつく人っていますね(笑)

メールにしろ、スカイプにしろ、
お客様との大事な接点だから、
話の聞き方、反応の仕方は、
大事な所ですよね。

桔梗話し方講座、
参考にさせていただきますm(_ _)m

そうか〜やっぱり答えはあれだったんだ〜

・・・はいナニガシ、ナニガシ(爆)
サンタさんにナニガシにならない薬を
もらいたいものです(;´∩`;)

では、メリークリスマス♪
&応援済みです♪
http://super-mj.com/
  • ネットビジネス学院長★伊達メガネ中村
  • 2009/12/24 3:01 PM
こんばんは☆ 詠美です♪

話したいタイプなので、
お仕事では上手に聞き役に回れるように
努力したいと思っています^^;

なかなか難しいですね^^;

応援☆
こんばんは、メタきんです♪

いつも温かいコメント&応援ありがとうございます^^

いや、この話術の解説
凄いですよ!

このノウハウをレポにするのも
面白かもじゃないですか♪

説得力がありました。

また、お邪魔します♪

秘伝の応援☆彡
桔梗さん、いつも御世話になっています。

タグピョンです。

今日に記事は、重要なのは、理解できるのですが、

何かわかったような、わからないような・・・

な、感じです。

やはり、話の聞き方は、訓練しないとわからないのでしょうね。

応援させてもらいました。
桔梗さん

メリークリスマス! トーラスです。
いつも温かいコメントありがとうございます。
&記事が間に合わなくてすみません(汗

電話での対応も相手が見えない分大変ですが、
文章で何かを説明したり、気持ちを伝えるのって
もっと難しいですよね。

でも、伝わったときには会話では得られないほどの
効果を発揮するのが文章じゃないでしょうか?

応援して帰ります。ぽちっ
けん坊さん

いつもコメントと応援ありがとうございます。

ちゃんと私の「愛」を感じていただけて(爆)
光栄です♪っていうか、心配なのはみなさん同じですよ?
仲間なんですから(^^♪

そうですね、ずっと接客をしてきたので
特別大変と思うことはなかったですが
得て不得手はあると思いますよね。

お仕事なので、イヤでも相談に乗るときや
SOSにも対応しなくてはならないときも
あると思うんですよね、ネットビジネスは。

その際にフラットな気持ちで臨むと
相手に与える安心感も違いますからね♪


ありがとうございました。
  • 桔梗
  • 2009/12/24 10:14 PM
ぷよ兄さん

いつもコメント&応援ありがとうございます。

そう、誰だって最初のメールなり
アプローチというのはドキドキしていますよね。

苦手な会話でも、ちゃんとキャッチボールが
成立することで自分の力もつきます。

目の前で話せたら一番良いのですがね…
なかなか難しいこともあると思うのです。

ありがとうございました。
  • 桔梗
  • 2009/12/24 10:14 PM
hideboさん

いつもコメント+応援ありがとうございます。

そうですか、なんだか宣伝だったみたいですね(汗)

そうですね、文章だけでニュアンスを伝えるのは
かなり難しいと思いますが、やはりどんな方法にしても
相手の気持ちを汲んで、受け入れてあげることが
大切ですよね、自分を選んでくれたのですから(^。^)

ありがとうございました。
  • 桔梗
  • 2009/12/24 10:15 PM
高山さん

コメントと応援ありがとうございます。

そうですね、アフィリエイトもお客様商売ですから
コールとも必然的に似ていますよね。
私はクレーム対応専門で業務していた期間も長かったので
結構大変でした。

ありがとうございました。
  • 桔梗
  • 2009/12/24 10:15 PM
ももの飼い主さん

いつもコメント・応援ありがとうございます。

以前と違って、上司と部下の関係も変わったでしょうね…。
どっちがどっち?ってパターンもよく見ますしね(笑)

ナニガシがじいじ?
なんでそう思うの?毎日ブログへ遊びに行っているのに?

はっきり、意見してくれるじいじはとても貴重だし
娘思いな良き父です♪
別に突っ込んで欲しいとは思わないけど(爆)
私だって、じいじのブログで好きに発言してるわけなので
気にしないで下さいね(^。^)


ありがとうございました。
  • 桔梗
  • 2009/12/24 10:16 PM
アフィリ息子さん

いつもコメント/応援ありがとうございます。

そうですね、人の数だけアプローチも様々だと
思います。受け手側は、そのたびに新鮮な気持ちで
受け止めなくてはと思いますよね。

感情アプローチは必須だと思いますよ?
ちゃんと相手を思いやれば大丈夫だと思います。

ありがとうございました。
  • 桔梗
  • 2009/12/24 10:16 PM
maxさん


ようこそ、マイブログへお越しくださいました!!

コメントと応援ありがとうございます♪

そうですね、接客という観点より電話業務だから
学べた技法ではあると思いますね(^^♪

異性への応用も出来るはずですよ〜〜!
なかなか感情が介入すると難しくもあるのがミソですかね(笑)

ありがとうございました。
  • 桔梗
  • 2009/12/24 10:17 PM
あーこさん

いつもコメント*応援ありがとうございます。

セラピストさんにも必須のスキルでしょうね…
人を癒すお仕事では、最初にお勉強する基礎だったり
しますよね。
それが、活かせるか否かはまた個人差があり
なかなか難しいと思いますよね。

意識するだけでも変化しますから、あーこさんなら
余裕で大丈夫と思います♪

ありがとうございました。
  • 桔梗
  • 2009/12/24 10:17 PM
伊達メガネ中村さん

いつもコメントと応援ありがとうございます。

人の話を聞くという行為は案外骨が折れたりしますね…
それがお仕事だとなおさらです。

会社のイメージを守りつつ、怒鳴り散らしたい衝動を
押さえてジッと黙って聞くというのも苦痛を伴います(苦笑)

アフィリエイトでも、相手がコチラに持つイメージというのが
あるので、それを壊さないような対応も必要になるのでは
ないでしょうかね?

でも、その背景を鑑みるのは同じですよね。

きっと伊達メガネ中村さんはまだスカイプ導入していないと
予測していますが、その時もやさ〜〜〜しくあま〜〜〜く
対応してあげてくださいね(爆)

サンタさんに聞いたけど、ナニガシにならない薬は売り切れだって。

残念!
また来年ね!

ありがとうございました。
  • 桔梗
  • 2009/12/24 10:18 PM
詠美さん


いつもコメント&応援ありがとうございます。

詠美さんと話ができたら、相手はメールでの
やり取り以上に安心することが出来るでしょうね!
対応力がすごそうですヽ(^。^)ノ

女性はどちらかというと、聞くより話すの
能力が長けているといいます。
なので、聞くのがちょっと苦手と思ったら
話すことで、まず相手の不安を取り除くことだって
出来るので要所を押さえればOKってことですね♪

詠美さんは何でもこなせそうな気がします!

ありがとうございました。
  • 桔梗
  • 2009/12/24 10:18 PM
メタきんさん

いつもコメント+応援ありがとうございます。

話術なんて、メタきんさんに言われると…(照)
ちょっと、恥ずかしいです(爆)

ノウハウにするには、私の経験や知識はきっと
中途半端だと思います(笑)

メタきんさんは理にかなうようなお話しには
反応するんだな…となんとなく納得しちゃいました♪

ありがとうございました。
  • 桔梗
  • 2009/12/24 10:18 PM
タグピョンさん

いつもコメント・応援ありがとうございます。

すいません、分りづらかったですかね(汗)

アフィリエイトという、大きなくくりでビジネスを
捉えて活動をしたら、作業自体は黙々と…であっても
最終的には多くの方と知り合い、相談したりされたりの
絆を作っていくことになるので
その際に、対応力という面ではまず人の話を聞くのが
基本で、その次に話すことにスキルを要するということです。

人によって、順番は異なることもあると
思うのですがね…。

何も考えずして、誰かと交わることはできないので
そういった技法が何かのお役に立てるかな?と
思い立って記事を書きました(~_~;)


訓練しなくても、タグピョンさんのお人柄は
人を引き寄せるものがあると思っていますよ♪

ありがとうございました。
  • 桔梗
  • 2009/12/24 10:19 PM
トーラスさん

いつもコメント/応援ありがとうございます。

いえ、お忙しい時期ですから
フライングだってありますよね(笑)

そうですね、それぞれ工夫して、幾度も修正や検証を
重ねて伝え方を考えるので伝わった時のウレシさは
それこそ、言葉では表現できませんよね!

やっぱり文章が一番難しいですかね…。
だからやりがいだってあるのかもしれないですね!

ありがとうございました。
  • 桔梗
  • 2009/12/24 10:19 PM
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